"Crucial conversations. Tools for talking when stakes are high" Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler

Kas sinu elus on olnud olukordi, kus sa oled olulise teema puhul olukorrale reageerimata jätnud või siis reageerinud selliselt, et ole seda hiljem kahetsenud? Võib-olla oli see näiteks arutelu ülemusega palgatõusust, elukaaslasega finantside kasutamisest või lapsega sobivast käitumisest. Patterson jt. nimetavad selliseid vestlusi olulisteks vestlusteks.

Olulised vestlused aitavad lahendada probleeme ja arendada suhteid. Tunned sellise vestluse ära sellest, et teema on tähtis, arvamused on erinevad ja emotsioonid on tugevad. Sageli algavad olulised vestlused ootamatult ja pole aega ette valmistada. Patterson jt annavad ideid, kuidas dialoogi saavutada.

Kokkuvõtte ideed jagasin nelja ossa:
1. Eelhäälestus
2. Turvaline õhkkond
3. Minu ja teiste lood avalikuks
4. Otsustage kuidas edasi

1. Eelhäälestus – eesmärgiks on luua koos jagatud arusaam olukorrast!

Inimesed, kes on dialoogioskustes head, leiavad võimaluse kuidas muuta kogu teemasse puutuv info avalikuks ja luua koos jagatud arusaam oluorrast (vt joonis 1, ingl. k. Pool of Shared Meaning). Eesmärgiks on dialoog, mis on asjakohase teabe vaba liikumine kahe või enama inimese vahel.

Joonis 1. Dialoogi mudel

Mida täpsemat ja asjakohasemat infot omavahel jagatakse, seda paremaid otsuseid saab teha. Kui inimesed ei saa otsusest aru, hakkavad nad kas vaikselt või avalikult otsuse vastu töötama ning see toob kaasa vajaduse teha uusi arutelusid. Avalikuks tehtud info hulk võrdub grupi IQ. Üheks esimeseks väljakutseks on seega endalt küsida, kas ma usun, et probleemi puhul ei ole minul õiget vastust, vaid ainult pool lugu. Kas ma suudan jääda uurivaks, väljendades täpselt enda lugu ja saada avalikuks teise inimese loo? 

Kui teema tähtis ja arvamused on erinevad, siis sageli vallutavad emotsioonid vestluspartnerid. Lase aju probleemilahendamise osal tunnistada, et me tegeleme sotsiaalsete küsimustega ning füüsilist ohtu pole. Kui adrenaliin võtab mõtlemise üle, siis tavaliselt meie motiivid muutuvad ilma teadlikult mõtlemata. Näiteks võib saada ülesandest leida firmale uus asukoht hoops ülesanne võita vestlus.

Emotsioone saame ohjata küsides oma ajult keerulisi küsimusi, siis saadab meie keha vere aju osadesse, mis aitavad meil mõelda. Näiteks küsi mida ma tegelikult sellest vestlusest tahan.

2. Turvaline õhkkond – osapooled ei ole vait ega muutu suhtluses vägivaldseks!

Selleks, et info vaba liikumine inimeste vahel saaks toimuda, peavad osalised tundma, et oma ootuste, vajaduste, arvamuste vmt väljendamine on turvaline. Kui me ei tunne end turvaliselt, siis muutume sageli pimedaks enda ja teiste käitumise suhtes ning meie võime näha lahendusi ahendab.

Õpi otsima vihjeid, mis näitavad, et turvaline keskkond on ohus. Üks võimalus on jälgida märke - füüsilisi (kõhu valu), emotsionaalseid (hirmunud, vihane) või käitumuslikke (hääle tõstmine, sõrmega vibutamine). Samuti võivad inimesed ebaturvalises õhkkonnas suhelda ründavalt või infot mitte jagada. 

Jälgi, millist stiili kaldud ise stressi olukorras kasutama ja millist sinu partnerid (vt joonis 1):

• Vaikimine – sealhulgas varjamine (valikuliselt oma tõelise arvamuse näitamine), vältimine (räägitakse, kuid mitte tegelikest probleemidest), taandumine (väljumine vestlusest või ruumist.
• Rünnak (ingl. k. violence) – sealhulgas kontrollimine (oma arvamuse teistele peale surumine, vestluse domineerimine – ei lase teistel rääkida, teatud faktide liigne rõhutamine, liigne üldistamine nt alati, kõik jne); sildistamine (inimeste või ideede negatiivsete üldnimetajate andmine); ründamine (halvustamine, ähvardamine).

Kui õhkkond pole enam dialoogi pidamiseks turvaline, peata vestlus, astu teemast välja, taasta turvalisus ja jätka. Turvalisuse taastamiseks:

• Väljenda/loo jagatud eesmärk – kui mõlemad suruvad oma arvamust peale, siis nähtavasti puudub ühine eesmärk ja hakatakse vaidlema. Küsi endalt: kas teised usuvad, et ma hoolin nende eesmärkidest? Jagatud eesmärk ei ole tehnika, me peame tõeliselt hoolima teiste huvidest.
• Taasta vastastikune austav suhtlemine - austus on nagu õhk, kui te võtate selle ära, on see kõik, millest inimesed mõtlevad. Kohe kui austus on ohus, muudavad inimesed vestluse algset eesmärki ja hakkavad kaitsma oma väärikust. Küsi endalt: kas teised usuvad, et ma suhtun neisse austavalt? Austusetus tuleneb tihti sellest, et me märkame erinevusi, püüdke leida kohti, kus olete sarnased.
• Vabanda - vabanduse kaudu väljendame siiralt oma kurbust kui oleme teistele tekitanud või ei ole ära hoidnud valu või raskusi. Mõte ei ole selles, et kogu süü enda peale võtta või jätta ütlemata oluline, vaid leida see koht, kus oleksid saanud paremini käituda.
• Sõnasta ümber (ingl. k. contrast) – sõnasta oma mõtted ümber kui teised on mõistnud sinu eesmärki või kavatsust valesti. Tee nii: kõigepealt ütle, mida sa ei taha (et saada turvalisus tagasi) ja siis ütle, mida sa mõtlesid. Ümbersõnastamine ei ole vabandamine, vaid annab konteksti ja proportsiooni. Teised võivad arvata, et see, mida me ütleme on suurem või halvem kui me kavatsesime. Näiteks: "Lubage mul see perspektiivi panna. Ma ei taha, et sa arvad, et ma ei ole sinu tööga rahul. Tahan sinuga koostööd jätkata ja sa teed head tööd. See küsimus on oluline ja ma tahaksin, et selle kallal töötaksid.“
• CRIB (ingl. k. commit to seek mutual purpose) -     selgita välja milline on inimese eesmärk. Sageli ajame segi eesmärgi ja vahendi. Küsi: "Miks sa tahad seda teha?" Näiteks ma tahan minna kinno ja kaaslane ei taha, siis kinno minek võib olla vahend ja meie mõlema eesmärk on puhata. Ehk leiame ühise tegevuse, kus saame mõlemad puhata.

3. Minu ja teiste lood avalikuks – teadusta, kuidas me oma peas lugusid loome!

Oletame, et me oleme alustanud vestlust, kus mõlemad osapooled soovivad leida lahendust ja õhkkond on turvaline. Kuid emotsioonid sõidavad siiski justkui teerulliga üle. Parimad dialoogi pidajad ei lase emotsioonidel end pandvangi võtta. Kui neil on tugevad emotsioonid, siis nad mõjutavad või muudavad oma emotsioone ja selle kaudu saavad valida oma käitumisviise paremate lahenduste loomiseks.

Kust emotsioonid tulevad? Sageli kui me tunneme emotsiooni ja sekundi murdosa järel tegutseme vastavalt sellele. Tegelikult on sündmuste ahel pikem, nimelt enne emotsiooni me nägime/kuulsime situatsiooni/lugu, siis rääkisime endale sellest loo, andes endale selgituse toimunu kohta ja alles siis tunneme emotsiooni ja hakkame tegutsema. Autorid nimetavad seda käitumise teekonnaks (vt joonis 1, ingl. k. Path to Action – see, tell, feel, act). 

Sageli juhtub, et me näeme/kuuleme ainult osa loost ja räägime sellest endale loo lisades loole eelnevast kogemusest tähendusi, mida seal võib-olla polnudki. Igast faktide hulgast on võimalik rääkida lõputu arv lugusid. Näiteks ta ei helistanud mulle, sest tal oli kiire, ta ei taha minuga rääkida, ta ei austa mind jne.

Loo jagatud arusaama enesekindlalt ja samas hoides hoolivat tooni:

• Jaga oma fakte nähtust/kuuldust, faktid kirjeldavad seda mis juhtus ja pole subjektiivsed arvamused. Faktidega on väiksem võimalus kedagi solvata. Kui sa tahad teisi veenda, alusta faktidest, mitte oma loost või oma emotsioonidest. Anna kuulajale infot kogu teekonna kohta. Võimalusel valmista faktid enne vestlust ette.
• Räägi oma lugu – sinu lugu on subjektiivne järeldus faktidest, ole valmis oma loos ja emotsioonides kahtlema ning räägi oma lugu tinglikult. Ära lükka olulist vestlust edasi, sest emotsioonid kuhjuvad ja inimestel on kalduvus oma loole lisada seoseid või emotsioone, mida seal tegelikult pole. Ära kasutada oma lugu väiksemaks tegevaid väljendeid nt mul on seda väga piinlik rääkida.. vaid nt mulle tundub/näib, et.. Kui sa räägid oma lugu jälgi, et turvaline õhkkond ei kaoks.
• Palu teistel jagada oma fakte, lugusid ja emotsioone. Kui meie eesmärk on mõista, mitte oma õigust taga ajada, siis ole valmis teise osapoole lugu kuulama ja kui olukord nõuab, siis oma lugu ümber mõtlema.
• Räägi tinglikult (ingl. k. tentatively) - kuna sa ei tea suure tõenäosusega kogu lugu, siis räägi oma lugu tinglikult, mitte kui fakti. Kasuta sõnu nagu ma arvan, võib-olla sa ei teadnud, et.. jne. Mida enam sa oma ideid peale surud, seda vähem veenev sa oled. Tinglikult rääkimine võib tõsta sinu veenvust.
• Julgusta rääkima – kutsu oma lugu jagama siiralt ja anna selgelt märku, et kõik arvamused on teretulnud. Küsi: kas keegi teist näeb seda olukorda teisiti, kas ma olen midagi kahe silma vahele jätnud, ma väga sooviksin kuulda selle loo teist poolt. Kui teine osapool ei soovi oma lugu jagada, siis mängi „saatana advokaati“ –  küsi enda jutu kohta - võib-olla ma olen valesti aru saanud? 
• Kasuta ka kuulamise tööriistu sh küsi, peegelda (nt kui inimese jutt ja kehakeel ei lähe kokku nt sa ütled, et kõik on korras aga sinu hääl on kurb), parafraseeri (turvalisust saab suurendada kui võtta teise inimese lugu oma sõnadega kokku – kas ma saan õigesti aru, et.. ) ja arva (kui sa tunned, et teine olenemata kõigest jätab midagi ütlemata ja miski muu ei ole toiminud, paku välja, mida teine võib mõelda või tunda, et saada teine osapool rääkima).

Kui ühelt mõttelt teisele liikuda saab kiiresti, siis emotsioonid muutuvad aeglaselt. Kui emotsioone vallandanud kemikaalid on vabanenud, siis meie kehal võtab aega enne kui need taas lahustuvad. Kui teine inimene ei taha rääkida, ära survesta teda liialdaselt, sest see võib näidata, et sa hoolid vaid teemast, mitte inimesest. Sellisel juhul lõpeta arutelu või küsi, mida inimene soovib, et antud hetkel juhtuks. Kui me esitame sellelaadse küsimuse, aitame teist osapoolt emotsioonidest välja.

Teise osapoole fakte ja lugu kuulates ei pea me temaga nõustuma, vaid mõistma tema mõttekäiku. Vahel eeldame, et kui teine inimene on oma mõtteid jaganud, siis peame me teise seisukohta automaatselt aktsepteerima. Mõistmine ei võrdu nõustumisega. Vahel võib isegi olla, et me pole kuulduga üldse nõus, faktid ei vasta tõele ja kogu lugu on erinev sellest, kuidas meie asja näeme. Mida teha? Ära ütle kohe, et sa pole nõus, vaid:

• Nõustu – enamus väitlusi käib 5-10% faktide ja lugude ümber, millega inimesed nõus pole. Kuigi on oluline just erinevused läbi rääkida, siis pole vajalik nendest alustada. Alusta sellest, millega sa oled nõus.
• Ehita – me oleme harjunud otsima vigu. Kui me lõpetame oma haridustee on meil virtuaalne doktorikraad teiste jutust väikeste vigade leidmises ja nendest suure vaidlusobjekti tegemises. Kui teine inimene on välja jätnud ühe elemendi argumendist, siis oskuslikud inimesed nõustuvad ja ehitavad sellele. Näiteks olen nõus ja sellele lisaks ma märkasin, et..
• Võrdle – kui teie arvamused tõesti erinevad, siis selle asemel, et öelda, et teisel osapoolel pole õigus viita, et teie arvamused on erinevad. Näiteks mulle näib, et ma näen asju teisiti, las ma kirjeldan kuidas.. Kutsu teine osapool teie lugusid võrdlema ja uurige uurige ja selgitage koos toimunut.

  4. Otsustage kuidas edasi – leidke viis kuidas teha otsus, mida osapooled jälgivad!

Isegi kui me oleme jaganud palju infot olukorra kohta ei tähenda see, et me oleme ühel nõul, mida selle teadmisega edasi teha. Kui ei osata otsust teha või tehtud otsuseid ei rakendata, siis olukord ei muutu. Dialoog ei ole otsuste tegemine. Kui vaja, otsustage kuidas te otsustate. Otsustamiseks saab kasutada:

• Käsk – saab kasutada kui on selge, kellel on õigus otsustada. Teiste ülesanne on leida viisid kuidas otsus ellu viia. Kuna meie elus on niigi palju piiranguid, siis käsuandja võiks alati mõelda, kuidas jätta tegutsemisvabadust ja selgitada miks selline otsus on tehtud.
• Konsultatsioon – otsustajad kutsuvad teisi ennast mõjutama enne kui nad teevad otsuse. Konsultatsioon võib olla tõhus ideede ja toetuse saamise protsess. Anna selgelt teada, et tegemist on konsultatsiooniga ja kaasatuid ei kaasata otsustamisse. Teavita kaasatuid otsusest.
• Hääletus – kui kõige olulisem on kiire otsustusprotsess ja hääletatakse heade valikute vahel, on hääletamine parim valik. Hääletamine pole sobiv kui kõik ei toeta kõiki valikuid.
• Konsensus – kui panused on kõrged ja teema on keeruline või kõik peavad tingimata lõplikku otsust toetama on vajalik konsensus. Konsensuse puhul räägitakse seni kuni kõik on ausalt otsusega nõus. See ei tähenda, et kõik saavad oma esimese või teise eelistuse. Aeganõudev.

Otsus pole aga lõplik kui pole vastatud küsimustele kes, teeb mida, mis ajaks, kuidas toimub kontroll. Samuti tuleb kokku leppida milline on hea tulemus. Vahetähtajad on paigas. Otsused on kirjas. Kui inimesed ei täida lubatusi tuleb olukorda kohe arutada.

Neid oskusi on raske õppida. Nagu ka kõige raskemate probleemide puhul, ära sihi täiuslikkust vaid progressi. Autorid soovitavad alustada sellest, et osata märgata: 

• millal saab vestlusest oluline vestlus ja 
• märgata millal muutub keskkond ebaturvaliseks.

Samuti soovitatakse rääkida dialoogi oskustest ja kasutada neid oskusi pidevalt suheldes oma pere ja sõpradega. Loodetavasti paljud minu sõbrad ja pereliikmed loevad seda postitust;)

"Crucial conversations. Tools for talking when stakes are high" Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler (2002)